Po dniu wyczerpującej pracy wracasz do domu i jedyne, o czym marzysz, to kubek herbaty i dobra muzyka. Otwierasz drzwi, zdejmujesz buty i idziesz do kuchni. W połowie drogi ciszę przecina ogłuszający dźwięk alarmu. No tak! Trzeba było przecież odblokować alarm. Pozostało teraz czekać na kontakt ze strony firmy ochroniarskiej lub nawet na przyjazd patrolu, co obciąży dodatkowo Twoje konto. A przecież wcale tak nie musiało być…
Warszawa, 23 czerwca 2021 – W często powtarzających się zdarzeniach, takich jak ta historia, konieczny jest kontakt osobisty ze stacją monitorowania firmy ochroniarskiej i potwierdzenie, że włączenie alarmu nastąpiło z winy użytkownika. Podobnie w innych sytuacjach (takich jak uruchomienie alarmu przez tymczasowy brak zasilania, usterka czy inny komunikat z systemu alarmowego) konieczny był kontakt ze stacją monitorowania i rozmowa z dyżurnym dyspozytorem firmy ochroniarskiej. Tu pojawia się jednak wąskie gardło w postaci wydajności stacji monitorowania – liczby osób na stanowiskach dyspozytorskich oraz możliwości sprawnej reakcji na zdarzenie – zwłaszcza o charakterze masowym. Przykładem może być zanik zasilania na dużym obszarze, co powoduje konieczność skontaktowania się z wieloma klientami na raz. Wydajność systemu jest wtedy też wystawiona na ciężką próbę, przez co część zgłoszeń może być obsłużona z opóźnieniem, ku niezadowoleniu klientów.
„Tu automatyczny asystent centrum monitorowania Seris…”
Firma Seris Konsalnet była świadoma tych ograniczeń oraz problemów z nich wynikających.
– Długo szukaliśmy rozwiązania, które zautomatyzuje kontakt z klientem w przypadku standardowych sytuacji – mówi Cezary Kukuć, Dyrektor Stacji Monitorowania Alarmów w Seris Konsalnet. – Musiało być to rozwiązanie, które zapewni skuteczny kontakt z klientem, czyli dane zgłoszenie zostanie obsłużone z sukcesem, a jednocześnie odciąży zespół dyspozytorów, którzy mają wtedy możliwość jeszcze szybszej reakcji na zgłoszenia, wymagające interwencji człowieka. Nasz wybór padł na rozwiązanie typu Voice Bot. To pierwsze tego typu wdrożenie na polskim rynku bezpieczeństwa i ochrony i jednocześnie jedno z najbardziej zaawansowanych w naszym kraju.
System komunikacji Stacji Monitorowania Alarmów został zintegrowany z systemem automatycznej komunikacji głosowej. Wymagało to od zespołu Seris Konsalnet identyfikacji i zaprogramowania scenariuszy rozmów w standardowych przypadkach oraz wdrożenia systemu do obsługi kilkunastu tysięcy klientów firmy.
– Opracowaliśmy 11 różnych ramowych scenariuszy interaktywnych rozmów, z których każdy ma swoje warianty, pojawiające się w zależności od reakcji rozmówcy – wyjaśnia Cezary Kukuć. – W przypadku pojawienia się sygnału z systemu alarmowego np. w domu automat natychmiast kontaktuje się z klientem, przedstawia się, identyfikuje rozmówcę po głosie i po ustalonym haśle alarmowym oraz przekazuje komunikat lub rozwiązuje problem. System jest tak skuteczny, że wdrożyliśmy go już u naszych wszystkich klientów, znacząco skracając czas reakcji na wydarzenie oraz zmniejszając stres po stronie klienta. Automat na tyle naturalnie prowadzi rozmowę, że część klientów nie orientuje się, że rozmawia z botem. To fascynujące rozwiązanie i uważam, że jest przyszłością możliwych do zautomatyzowania kontaktów z kontrahentami. Rozwiązanie to ponadto wpisuje się w naszą strategię informatyzacji i automatyzacji, przeprowadzanej we wszystkich spółkach Grupy Seris Konsalnet.
Rozwiązanie zostało wdrożone dla klientów indywidualnych i małych firm korzystających z usług monitoringu Seris Konsalnet i na razie nie jest przewidziana jego indywidualizacja dla potrzeb pojedynczych instalacji. U dużych klientów biznesowych, których Seris Konsalnet obsługuje tysiące, występuje element indywidualizacji i elastyczności oferty, którą trudno oddać w formie oskryptowanej rozmowy z automatem.
